Как правильно взаимодействовать с сотрудниками службы поддержки для защиты своих прав.

Службы поддержки клиентов созданы для оперативного решения возникших у пользователя проблем. Неправильно выбранная форма общения с операторами служб не только не поможет решить проблему, но может ее даже усугубить. В сегодняшнем материале рассмотрим порядок взаимодействия со службой поддержки.

Что такое служба поддержки?

Служба поддержки необходима для решения проблем, связанных с продуктами или услугами, которые предлагает компания. Она может быть найдена в различных отраслях, таких как торговля, банки, онлайн-школы, страховые компании и т. д.

Сотрудники службы поддержки являются профессионалами, хорошо разбирающимися в продукте, который они продают. Компетентность этих сотрудников имеет большое значение для работы компании, так как клиенты не доверяют продавцам, которые не могут предоставить квалифицированную консультацию.

Основная задача службы поддержки - обеспечить бесперебойную работу продукта и улучшить качество предоставляемой услуги путем установления коммуникации с клиентами. Если клиенты не могут получить консультацию, они могут оставить отрицательные отзывы и перейти к другим продавцам.

Самые распространенные ошибки служб технической поддержки

Многие клиенты испытывают недовольство при обращении в службу поддержки. Каждый третий пользователь электронной торговой площадки сталкивается с необходимостью обратиться за помощью. У некоторых возникают проблемы с выбором продукции, у других - с заполнением формы заказа, а у третьих - с оплатой. Однако, к сожалению, обращение в клиентскую поддержку не всегда приводит к результату.

Одна из основных проблем - продолжительное ожидание. Никто не любит ждать, особенно когда ожидание затягивается на неопределенное время. Фраза "Ваш звонок очень важен для нас, но в данный момент все консультанты заняты" вызывает раздражение. Главная проблема в такой ситуации - неопределенность. Клиент не знает, сколько времени ему придется ждать. Это может вызвать разочарование и потерю интереса к продукту, а также привести к уходу клиента. Для бизнес-проекта это серьезная потеря.

В последнее время все больше компаний используют роботов на своих торговых площадках. Чат-боты, автоматические системы распределения активно общаются с клиентами. Однако такое общение нельзя назвать полноценной коммуникацией. Искусственный интеллект не может заменить живого человека, и решение проблемы клиента может затягиваться. Это вызывает раздражение и может привести к уходу клиента. Робот может не распознать слова в описании проблемы и, соответственно, начать описывать решение совершенно другой ситуации.

Еще одной проблемой являются некомпетентные сотрудники. Когда искусственный интеллект не может понять запрос клиента, это объяснимо. Но когда сотрудник техподдержки не может общаться эффективно, это создает большие проблемы для интернет-магазина. Некомпетентные сотрудники вызывают больше раздражения, чем продолжительное ожидание, и не способствуют эффективному решению проблем клиентов.

Клиенты, столкнувшись с некомпетентностью сотрудников, часто пытаются перезвонить, надеясь попасть на другого консультанта. Это может занять много времени. В результате клиенты разочаровываются и покидают веб-ресурс, стараясь забыть название интернет-магазина.
Часто возникают проблемы с дозвоном в службу поддержки, связанные с нехваткой операторов для ответа на все вопросы клиентов. В таких случаях звонящего просят подождать на линии, и ожидание может затягиваться на долгое время. Эта проблема особенно часто возникает при массовых обращениях в службу поддержки, например, при выходе новинки или серьезной проблеме в работе компании.

Одним из способов решения этой проблемы является установка автоответчика, который сообщает клиентам, что компания знает о проблеме и работает над ее решением. Это позволяет клиентам понять, что они не одиноки, проблема системная и будет решена в ближайшее время. Кроме того, многие компании используют систему голосовой помощи, чтобы экономить время. Если проблему нельзя решить с помощью голосовой помощи, всегда можно переключиться на оператора.

Для вопросов, которые не требуют участия операторов, существует система голосового меню (IVR). В IVR также есть возможность перейти к общению с живым человеком, если ни один из вариантов решения не устраивает звонящего. Современные компании стремятся к тому, чтобы все звонки получали ответ вовремя. Если по какой-то причине нельзя связаться по традиционным каналам, всегда можно воспользоваться альтернативными источниками связи, такими как мессенджеры, социальные сети или электронная почта. Ответ на этих платформах можно получить практически мгновенно.

Как общаться с роботом-помощником

В последнее время все больше брендов начали использовать чат-ботов и электронных телефонных консультантов для общения с клиентами. Идея заключается в том, чтобы боты и автоответчики отвечали на простые вопросы, чтобы операторы не тратили время на ненужные ответы. Это должно снизить нагрузку на консультантов и уменьшить время ожидания клиентов.
Однако, на практике довольно редко можно получиться нужный ответ от бота. Лучшим вариантом будет выбрать опцию общения с консультантом или соединение со специалистом.
С чат-ботами в приложениях банков дело обстоит немного лучше. Например, все активнее люди выбирают общение с чат-ботами приложений "Сбер" и "Тинькофф", но их боты помогают только в половине случаев. При взаимодействии с чат-ботами также можно обратиться к оператору или консультанту.

Общие правила организации взаимодействия со службой поддержки

Не стоит рассказывать все подробности запроса сразу же. Сотрудник первой линии, скорее всего, не сможет решить сложный технический вопрос, поэтому лучше передать только суть проблемы в одном-двух предложениях. Затем вас направят на вторую линию, где можно будет рассказать о проблеме более подробно.
Ограничьтесь общей информацией о себе и дождитесь вопросов оператора. Не стоит сразу сообщать все свои данные, оператор задаст нужные вопросы по мере необходимости.
Сформулируйте четкий запрос. Чем конкретнее будет ваш вопрос, тем больше вероятность получить удовлетворяющий ответ. Расплывчатые и неопределенные запросы редко приводят к полезным результатам.
Не пытайтесь решить проблему грубостью и давлением. Повышение голоса или угрозы могут создать негативное впечатление о вас. Лучше общаться уверенно, но не грубо. Если вы недовольны качеством товара или обслуживания, лучше спросить, куда можно обратиться с жалобой.
Не требуйте от оператора невозможного. Операторы ограничены определенной последовательностью действий и не могут отклоняться от нее. Постарайтесь быть понимающими и спокойными. Если вы не получили ответа или решения проблемы, лучше написать письмо или обратиться лично в офис компании.

Подготовка к общению

Подготовьтесь к разговору, вспомнив случаи, когда вы успешно отстояли свои права и чувствовали себя победителем.
Если вы собираетесь провести разговор с сотрудником поддержки или представителем органа власти, может быть полезно порепетировать его с другом или родственником. Это поможет вам подобрать нужные фразы и оценить убедительность ваших аргументов и тона.
Исследования показывают, что людям сложно оценить свои выступления во время переговоров. Поэтому обратная связь от близкого человека будет полезна.

Какова цель обращения?

Прежде чем начать отстаивать свои права, определитесь с целью. Рассмотрите схему "событие - цели - последствия". Опишите событие, вызвавшее недовольство, например, начисление лишних денежных средств. Затем объясните свои цели в этой ситуации, например, обратиться в службу поддержки и вернуть излишне уплаченные деньги. Завершите фразу, объяснив последствия для службы поддержки, например, обращение в службу защиты прав потребителей. Но не обязательно, чтобы последствия были негативными. Вы можете отметить, что прекращаете сотрудничество с организацией, например, перейдете на другой тарифный план или обратитесь к другому оператору связи в случае начисления лишних денежных средств за услуги мобильной связи.
Также найдите запасной вариант, который вас устроит, например, скидка по тарифу в следующем месяце. Ученые установили, что люди, которые заранее продумывают несколько возможных вариантов, ведут переговоры успешнее и более уверенно. Запасной план становится опорой на случай, если первый вариант не получится.

Не злитесь

Независимо от того, как разрешится ситуация, нужно решать проблему спокойно, на основании логики и фактов. Если проблему самостоятельно решить не получилось рекомендуем обратиться к юристу, который, минуя этап службы поддержки, подготовит заявление руководителю организации и сможет отстоять права клиента в досудебном порядке или уже в суде.

Письменное обращение в службу поддержки

Пожалуйста, убедитесь, что ваш запрос написан правильно. Подробно опишите свою проблему, включая следующие данные, которые помогут идентифицировать вас как клиента: номер заказа, номер договора и номер телефона. Если возможно, приложите фото или скриншоты, или иные доказательства, чтобы оператор мог быстро понять проблему и решить ее, избегая дополнительных вопросов, уточнений.

Куда лучше написать

Для направления запроса можно выбрать социальные сети или мессенджеры компании.

Почему именно соцсети или мессенджеры?

1. В них всегда сохраняется переписка. Если оператор сменился, ему достаточно открыть диалог с клиентом и перечитать его. Вам не придется заново объяснять, в чем проблема.
2. Это комфортно. Клиенту не нужно слушать надоедливую музыку в ожидании оператора, а оператору — слушать злобные претензии клиента. Да и проблемы со связью стоят не так остро: звонок не прервется, деньги на телефоне внезапно не кончатся, плохая слышимость не будет раздражать.
3. В соцсетях отвечают быстрее.
4. Можно прикрепить дополнительные материалы. Фотографии, скриншоты, видео и все-все, что может помочь решению проблемы.
5. Все задокументировано. Если поддержка совсем плоха и серьезно накосячила, можно сделать скриншоты и выложить в Интернет, чтобы компании было стыдно, и она задумалась о своей репутации.

Частые вопросы