Как подать жалобу на поликлинику или врача в 2024 году?

Все больше всплывает историй про бездействие врачей, их ошибки. Поход в поликлинику становится настоящим испытанием. Расскажу, что делать, если очередь к узкому специалисту растянулась надолго, врач нахамил или отправил на платное обследование.

Основные причины жалоб на медработников и медучреждения

Любой российский гражданин имеет право лечиться бесплатно по полису обязательного медицинского страхования. Минимальный перечень врачебных услуг по ОМС представлен в федеральной базовой программе ОМС. Однако есть еще региональные услуги, которые субъект также можно включить в терпрограмму. Меньше базового набора услуг медицинское учреждение оказать не может.

Частая причина недовольства граждан – отказ врача принимать пациента. Обычно это касается людей с полисом другого региона. Но по ОМС должны лечить россиян из любого региона в каждой государственной больнице.

Например, вы переехали в Подмосковье из Краснодарского края. Рекомендую, конечно, переоформить полис ОМС, но по старому полису вам тоже окажут минимальный перечень услуг. Право на медицинскую помощь при переезде сохраняется.

Экстренная помощь оказывается бесплатно и даже без полиса. Она может потребоваться при обострении хронического заболевания, остром заболевании и любом недуге, угрожающем жизни.

Еще одна частая причина – несоблюдение сроков оказания медицинской помощи. Если вы ждете дольше положенного, медика или больницу можно привлечь к ответственности. Остановлюсь подробнее на видах медпомощи, для которых установлены максимальные сроки:

• Скорая помощь. Она требуется неотложно, особенно важна для аварий, травм. Бригада СМП должна приехать за 20 минут. Некоторые регионы могут увеличить время приезда по разным причинам, например, климатические условия. Узнать о времени доезда скорой можно в региональном министерстве здравоохранения. Информация должна быть закреплена нормативным актом.
• Первичная медико-санитарная помощь. Ее оказывает средний медперсонал. Например, перевязки, промывание желудка, обработка швов, ран. Считается неотложной, оказывается в течение двух часов с момента обращения пациента.
• Врач общей практики, терапевт, педиатр. Обязаны осмотреть пациента, поставить диагноз, назначить план лечения в течение суток с даты обращения.
• Врачи узкого профиля (хирург, невролог, кардиолог, пр.). Срок ожидания приема – не больше 14 дней. При подозрении на онкологию время ожидания уменьшается до трех рабочих дней.
• Лабораторные, инструментальные исследования (МРТ, КТ, УЗИ, анализы). Дается на данные процедуры 14 дней с момента их назначения пациенту. При онкологических заболеваниях – 7 рабочих дней.
• Специализированная медпомощь в стационаре. Оказывается в течение 14 рабочих дней, при подозрении на рак – 7.

У высокотехнологичных методик лечения установлены свои сроки. Например, время ожидания ЭКО 60 суток.

Третья причина жалоб – нарушение врачебной тайны. Врач не имеет право разглашать сведения, полученные при обследовании, лечении больного. Даже когда терапевт ведет прием с приоткрытой дверью либо при другом пациенте – это нарушение. Доктор может обезличено рассказывать истории из практики, но без указания фамилий, имени, диагноза. Хранить тайну обязаны весь медицинский персонал.

Следующая причина – хамство. Врачи клянутся заботиться о здоровье пациентов – это требование законодательства (ст. 71 323-ФЗ).

Еще одна частая причина жалоб – навязывание платных услуг. Вы пришли на прием к терапевту, вам также нужен осмотр гинеколога, которого в поликлинике нет. Доктор направляет вас в платную клинику или отделение. Это незаконно. Он обязан дать бесплатное направление по ОМС в другое медучреждение, где есть такой специалист.

Проступком врача считается халатность – должностное лицо плохо исполняет либо совсем не исполняет обязанности ( ст. 293 УК РФ). Однако обычных докторов за такое не судят, ответственность несет административный персонал.

Самое ужасное, что может совершить медик – врачебную ошибку. Законодательством такое определение не закреплено, но для общего понимания – это некачественное оказание услуг. Только оно приводит к серьезным, порой плачевным последствиям.

Критерии оказания качественной медицинской помощи (п. 21 ч. 1 ст. 2 323-ФЗ):

• своевременная реакция специалиста;
• верны определены тактика лечения, диагностики, реабилитации;
• получение запланированного результата.

Отсутствие любого вышеуказанных пункта свидетельствует о врачебной ошибке. Доказать проступок доктора тяжело, понадобится судебно-медицинская экспертиза.

Основания для подачи жалобы

Теперь немного резюмируем. Какие основания есть для подачи жалобы на врача:

• несвоевременное оказание медицинской помощи;
• врачебная ошибка (неправильная постановка диагноза, тактика лечения);
• отказ в приеме, осмотре больного;
• халатность;
• разглашение сведений, представляющих врачебную тайну;
• грубость, хамоватость.

Куда можно подать жалобу

Руководителю медицинского учреждения – главному врачу. Как он рассматривает жалобы:

• 30 дней – стандартный срок;
• 60 дней – исключительные случаи (для проверки обстоятельств произошедшего нужно запросить документы из другой больницы);
• 10 дней – требование о возмещении ущерба (вам отказались делать УЗИ, пришлось проходить обследование платно).

Можете пойти к главврачу с любой проблемой, которая требует оперативного решения.

Страховая компания. Когда следует обратиться:

• не выходит записаться к врачу;
• вам оказали некачественную медуслугу.
• доктор отказался выдавать направление к другому специалисту.

Направить жалобу страховой компании можно лично по телефону, почте или через сайт.

Росздравнадзор и минздрав. Сначала обратитесь в Росздравнадзор. Можете пожаловаться на государственные больницы, частные клиники, медицинские центры. Направить жалобу можно:

• по телефону горячей линии – 8 800 550-99-03;
• через онлайн-приемную органа.

В минздрав стоит обращаться, когда вы остались недовольны работой Росздравнадзора. Сделать это можно:

• через электронную приемную;
• прийти лично;
• по горячим линиям регионов.

Полиция, прокуратура, суд. Когда здоровье пациента пострадало из-за действий врача, он хочет оштрафовать его, лишить возможности работать или посадить, следует обращаться к правоохранительным органам. Они проведут проверку, при наличии оснований возбудят административное либо уголовное дело. Получить компенсации, вернуть деньги поможет суд, нужно лишь составить иск. Лучше воспользоваться для подобных целей услугами юриста.

Документы прилагаемые к жалобе

Сначала разберемся как составляется жалоба. Вы указываете следующие сведения:

• Шапка документа. Наименование, адрес органа, страховой компании, куда направляется жалоба. Если подается претензия врачу – его ФИО. Ниже указываете ваши ФИО, почтовый адрес, телефон, электронную почту.
• Основная часть. Описываете проблему подробно. Обстоятельства произошедшего, как именно врач нарушил права, что за собой повлекли его действия. Пишите без эмоций, оскорблений. Только факты. Плюсом будет указание нарушенных доктором законодательных норм.
• Требования. Попросите разобраться в ситуации, отреагировать в соответствии с законом.
• Дата, подпись.

Какие документы нужно приложить к жалобе:

• Аудио-, видеозаписи. Помогут подтвердить факт хамства, вымогательства.
• Выписка из медкарты, история болезни. Должна быть заверена больницей.
• Рецепты на лекарства. Способны подтвердить факт неправильно назначенного лечения.
• Чеки. Подтвердят получение вами платных услуг.
• Иные документы.

Как написать жалобу на госуслугах?

Алгоритм действий следующий:

• Зайдите на Единый портал, найдите раздел «Досудебное обжалование». Вас автоматически переведут на электронную форму для заполнения.
• Укажите дату, тему обращения.
• Затем выберите из списка организацию, к которой обращена жалоба (впишите вручную, если ее нет).
• Подробно опишите ситуацию, приложите подтверждающие документы.
• В Цели обращения напишите свои требования.
• Укажите удобный способ получения обратной связи.

Срок обработки заявки – 15 дней.

Как правильно написать жалобу в Минздрав?

Обращение пишется произвольно, важно изложить суть конфликта, подтвердить доводы документацией. Предлагаю воспользоваться пошаговой инструкцией:

1. Заполняем шапку. В правом верхнем углу листа А4 пишем полное наименование органа, ФИО уполномоченного лица, адрес ведомства.
2. Далее указываем ваши сведения: ФИО, адрес проживания, контактные данные, дату рождения.
3. Пишем основную часть обращения. Излагаем обстоятельства конфликта, должность, ФИО медицинского работника, допущенные им нарушения, приводит нормы закона, которые нарушил сотрудник.
4. Формулируем просительную часть. Напишите конкретные требования: провести проверку, вернуть деньги, пр.
5. Прикрепите приложения, с подтверждающими документами.
6. Подпись, дата составления жалобы.

Форма документа и образцы жалоб в министерство здравоохранения

Для удобства собрали для вас образцы жалоб:

• отказ в экстренной помощи;
• причинение вреда здоровью;
• хамство врача;
• разглашение врачебной тайны;
• жалоба на врача;
• отказ в предоставлении медицинской информации.

Если при составлении обращения возникли сложности, лучше обратиться за юридической помощью.

Сроки рассмотрения жалобы

Срок рассмотрения – 30 рабочих дней. Для особых случаев предусмотрено увеличение времени изучения обращения до 60 суток. Данные временные промежутки распространяются на страховую организацию, Министерство здравоохранения, Росздравнадзор и руководство больницы. Единственное, главный врач рассмотрит требование об уплате ущерба за 10 дней.

Можно ли подать иск в суд на врача и когда?

При отсутствии результата рассмотрения жалобы от главврача, Росздравнадзора, Минздрава, подавайте исковое заявление в суд. Также иск направляется, если желаете взыскать материальный и моральный ущерб. Однако оформить документ нужно в соответствии с законодательными требованиями, поэтому лучше довериться юристу.

 

Составляется иск в нескольких экземплярах – для всех участников конфликта. Какие данные должно содержать исковое заявление:

• наименование суда, адрес;
• сведения об истце, ответчике;
• обстоятельства спора;
• ссылки на нормы закона;
• требования истца;
• стоимость иска;
• дату, подпись.

Обязательно подтвердите факт досудебного регулирования. Приложите копии ранее направленных жалоб.

Как могут наказать врача или медучреждение

Если подтвердится факт нарушения прав пациента, медучреждение обяжут удовлетворить его требования. Санкции применяются к больнице, поликлинике. Медорганизация заплатит штраф.

Наказание доктора за нарушение сроков оказания медпомощи зависит от тяжести последствий. Когда врач постоянно опаздывает на работу, ему могут вынести выговор, даже уволить. Предположим, невролог начал прием на 15 минут позже, главный врач вправе ограничиться замечанием.

Однако понести уголовную ответственность медик может понести, если из-за его действий пострадало здоровье пациента. Например, терапевт принял пациента позже положенного срока, что привело к инвалидности.

За разглашение врачебной тайны грозит выговор, штраф до 10 тысяч рублей либо арест до двух лет (ст. 137 УК РФ).

Хамоватого терапевта можно привлечь к дисциплинарной ответственности, а если он перейдет на оскорбления, то к административной (ст. 5.61 КоАП РФ). Можете попробовать с помощью юриста взыскать компенсацию морального вреда, но практика показывает, что сумма будет небольшой. За навязывание платных услуг грозит замечание, выговор, увольнение. Наказание будет зависеть от тяжести последствий.