Права потребителей в Интернете: что нужно знать

Узнайте об особенностях возврата товара потребителем согласно действующего законодательства. Статья предоставляет информацию о правах потребителя при возврате товара, процедуре обращения к продавцу, а также рекомендации по защите своих интересов в случае возникновения проблем с качеством товара.

Автор статьи Норбу Максим Владимирович Специалист в сфере закупок Партнер федеральной юридической компании «Мой Юрист»

На современном рынке клиент вправе ожидать покупки высококачественных товаров и услуг. Тем не менее, если куплен товар ненадлежащего качества, возникает проблема о том, как правильно его вернуть и обеспечить защиту своих законных интересов. Права потребителей и порядок возврата товара ненадлежащего качества закреплен в законе от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей». Для достижения максимального результата при защите своих прав необходимо придерживаться установленного порядка возврата некачественного товара.

Кто такой потребитель?

Использование понятия «потребитель» широко распространено в нескольких правовых документах и направлено на защиту интересов граждан в области приобретения продукции и предоставления услуг. Согласно преамбуле к закону «О защите прав потребителей» (далее — закон), потребителем считается гражданин, который планирует приобрести либо приобрел товары и услуги и использует их исключительно для личных, семейных, домашних и прочих потребностей, не связанных с осуществлением коммерческой деятельности.

При покупке товара несоответствующего качества клиент-потребитель имеет право обратиться к продавцу с требованием о возврате уплаченных денег или замене товара. В соответствии со статьей 18 закона, в случае выявления дефектов в продукции покупатель имеет право по своему усмотрению предъявить одно из следующих требований: заменить на товар аналогичного бренда (типа, кода) или на тот же товар другого бренда (типа, кода) с соответствующим пересчетом стоимости покупки, пропорциональное снижение цены покупки, устранение недостатков продукта продавцом или возмещение затрат на устранение недостатков покупателем.

Для успешной реализации своих прав покупателям необходимо соблюдать установленные законом сроки. Например, для возврата продукции надлежащего качества устанавливается период в 14 дней с момента ее приобретения, если нет других условий, указанных в соглашении о покупке и продаже. Впрочем, необходимо отметить, что имеются определенные типы продукции, возврат или замена которых на товар схожего качества не предусмотрены законодательством.

Возврат товара ненадлежащего качества

В случае выявления недостатков в приобретенном товаре, клиент обладает законным правом на его возврат. В соответствии со статьей 18 закона, в случае, если товар имеет низкое качество, то есть обладает дефектами, его невозможно использовать по его предназначению, покупатель имеет право требовать от продавца замены на товар подобной марки (модели, артикула), на другой товар с соответствующим пересчетом стоимости, или на возврат суммы, уплаченной за товар.

По общему правилу срок замены товара составляет:

• семь дней;
• а в случае необходимости проведения дополнительных проверок может быть продлен до двадцати дней.

Для этого необходимо предъявить продавцу изделие, сохранив при этом его товарный вид, потребительские характеристики, а также документ, удостоверяющий факт приобретения - кассовый чек или договор купли-продажи.

Для получения возмещения покупатель должен составить заявление, в котором указать суть выявленного дефекта и свои требования к продавцу. Продавец, в свою очередь, на протяжении десяти дней должен изучить предъявленную жалобу и принять решение об удовлетворении требований покупателя.

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования покупателя, то он может обратиться за защитой своих прав в суд или в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, или проще говоря, Роспотребнадзор. Продавец, нарушивший нормы закона, обязан возместить покупателю его судебные расходы, а также выплатить компенсацию морального вреда, причиненного незаконными действиями.

Возврат технически сложного товара

Возврат товара ненадлежащего качества, особенно если речь идет о сложных технических изделиях, требует от покупателя понимания определенных юридических тонкостей для эффективной защиты своих прав в качестве потребителя. Так, при обнаружении дефектов товара клиент имеет право обратиться к продавцу с требованием заменить его на аналогичный товар того же бренда (типа, кода) или на тот же товар другого бренда (типа, кода) с соответствующим изменением цены.

Следует иметь в виду, что период для выявления дефекта в технически сложных изделиях составляет 15 дней с даты приобретения. 

Итак, для осуществления возврата необходимо:

1. должным образом установить обнаруженные недостатки;
2. предоставив продавцу письменное заявление с подробным изложением проблемы и требованием о возмещении убытков.

Крайне важно сохранять копии всех представленных бумаг и переписки с продавцом. Если переписка ведется в социальных сетях, то рекомендуется сделать ее скриншоты.

Продавец должен принять товар в том же состоянии, в котором был получен клиентом, исключая любые изменения, произошедшие в результате обнаружения дефекта. В то же время продавец должен осуществить возврат денежных средств в сроки, установленные статьей 22 закона, а именно в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования покупателя.

Необходимо отметить, что временные рамки и процедура возврата может изменяться в зависимости от специфической группы технически сложных товаров, поэтому всегда необходимо уточнять эти подробности в соответствующих нормативных актах, которые регулируют вопросы защиты прав потребителей. Правильное использование закона позволит клиенту наиболее полно реализовать свои права и наиболее справедливо разрешить возникшие проблемы.

Возврат товара. Пошаговая инструкция

Согласно закону, в случае выявления в товаре дефектов, клиент может воспользоваться своим законным гарантированным правом на замену товара или возврат денежных средств, которые были уплачены за него. Права потребителей более подробно изложены в статьях 18 и 25 закона.

Вначале необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением о возврате покупки. Уточнить основание, по которому продукция считается ненадлежащего качества, а также приложить подтверждающие документы в виде чеков или гарантийных квитанций. Претензию следует написать в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя с отметкой продавца о получении.

В соответствии со статьей 22 закона, продавец должен рассмотреть заявление в течение 10 дней после его получения. Если требование клиента удовлетворено, то возврат денежных средств должен быть выполнен в течение трех дней после принятия соответствующего решения.

При отказе в удовлетворении заявления или его не рассмотрении покупатель вправе обратиться в суд с целью защиты своих интересов. Срок на обращение в суд по таким делам составляет два года с того момента, когда товар был получен. Наиболее целесообразным будет обращение к юристу, который поможет подготовить необходимый пакет документов и правильно составить иск.

Соблюдение указанных процедур необходимо для обеспечения гарантированного восстановления нарушенных прав клиентов и является основным фактором, определяющим возможность возврата товара ненадлежащего качества продавцу.

Возврат товара надлежащего качества

В случае, если клиент по каким-то причинам решит возвратить купленный товар надлежащего качества, то необходимо соблюдать положения статьи 25 закона, в соответствии с которой требование о возврате может быть предъявлено продавцу в течение 14 дней, исключая день покупки, если не указан иной срок при заключении соглашения.

Покупатели должны напомнить продавцу о его обязательстве принять товар назад, если он не использовался, сохранены его внешний вид, потребительские качества и есть документ, подтверждающий факт и условия приобретения. При этом отсутствие у потребителя такого документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Возможность вернуть товар надлежащего качества предусмотрена не только вышеупомянутой нормой, но и охватывается общими положениями законодательства о защите прав потребителей.

Покупатель имеет право потребовать возврата ему оплаченной за продукцию суммы или замены на аналогичное изделие иного размера, формы, размера, стиля, оттенка или комплектации. В случае отказа продавца от возврата, клиент имеет право обратиться в суд за защитой своих законных интересов. Необходимо указать, что срок возврата товара надлежащего качества ограничен, и его пропуск может привести к утрате данного права.

Продавец, в свою очередь, согласно требований статьи 22 закона, должен осуществить возврат денежных средств в течение 10 дней после предъявления покупателем соответствующего требования.

Возврат товара, приобретенного в кредит или рассрочку

Приобретая продукт в кредит или рассрочку, клиент сохраняет за собой все права, предусмотренные статьёй 18 закона. А именно, при выявлении недостатков покупатель имеет право потребовать у продавца их устранения или замены товара на такой же без недостатков. В случае невозможности удовлетворения указанных требований покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврат ранее уплаченных денежных средств.

При выявлении существенных недостатков, недостатков, которые невозможно исправить или их исправление требует значительного времени, покупатель имеет право уведомить продавца о возврате продукции и получении уплаченных денег в течение всего периода гарантии. Необходимо учитывать, что в случае возврата товара, купленного в кредит или в рассрочку, покупателю необходимо разрешить проблемы с банком, поскольку возврат товара сам по себе не отменяет кредитных обязательств полностью.

Законом установлено, что в случае возврата товара ненадлежащего качества продавец обязан вернуть полную сумму, уплаченную клиентом, включая проценты за пользование кредитом или рассрочкой. Обязанность по возвращению денег возлагается на продавца в течение десяти дней с момента предъявления соответствующего требования покупателем.

Устранение недостатков товара

Согласно законодательству о защите интересов потребителей, клиент может потребовать у продавца исправления недостатков товара или замены его на товар аналогичного качества. Более подробно данный вопрос урегулирован в статье 18 закона.

Однако при обращении к продавцу с данным требованием должен быть соблюден ряд условий.

Прежде всего, обнаруженные недостатки должны возникнуть не по вине клиента. Во-вторых, срок предъявления требований по такому основанию обычно составляет 14 дней, однако он может изменяться в зависимости от конкретного товара и его дефектов. Клиент имеет право выбрать, ремонтировать ли купленный им товар или заменить его на новый. Если устранение недостатков невозможно или требует несоразмерно много времени, то покупатель имеет право на замену продукции.

Важно отметить, что требование об устранении недостатков или замене продукции должно быть оформлено в письменной форме и направлено продавцу. В документе рекомендуется указать обнаруженные недостатки, ссылку на соответствующие пункты закона, а также свои требования. Продавец, в свою очередь, должен рассмотреть обращение в течение 10 дней и принять меры к урегулированию вопроса.

При неудовлетворении продавцом требований клиента он может обратиться в суд с целью защиты своих интересов.

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Правила обмена и возврата товара, который не подошел, описаны в статье 25 закона и касаются возврата и обмена товаров надлежащего качества, о которых мы говорили выше.

Необходимо уточнить, что денежные средства за товар, который не подошел, могут быть возвращены покупателю только в случае его отсутствия. Срок на возврат денежных средств составляет три дня.

Также по соглашению с покупателем может быть оговорен вариант обмена товара на аналогичный после его поступления в продажу.

Необходимо помнить, что не каждый товар надлежащего качества может быть возвращен. Перечень не подлежащих возврату товаров определен постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463. В него входят предметы личной гигиены, ювелирные изделия, гражданское оружие, автомобили, мотовелотовары, технически сложные изделия с гарантийным сроком более одного года, отрезные товары, парфюмерия и косметика, лекарства, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, швейные и трикотажные изделия, полимерные пищевые изделия, бытовая химия, мебель, животные и растения, книги, брошюры, альбомы, календари, буклеты.

Частые вопросы

Готовые шаблоны документов к этой статье