Возврат гарантийного товара

Спор между продавцом и покупателем можно решить мирно. Что делать сторонам купли – продажи, если обнаружился заводской брак, или товар оказался некачественным. Как можно обменять товар надлежащего качества или вернуть деньги. Что такое гарантийный срок и возможен ли возврат по его истечении. На эти и другие вопросы отвечаем в данной статье.

Автор статьи Клепиков Дмитрий Константинович Генеральный директор юридической компании «Мой Юрист Иркутск». Профессиональный юрист-практик. Партнер федеральной юридической компании «Мой Юрист»

Защита потребителей

Отношения продавца и покупателя регулируются Законом «О защите прав потребителей», нормами Гражданского, Административного и Уголовного кодексов, правительственными постановлениями. Потребитель, защищая свои права, может действовать самостоятельно. Но в сложных случаях лучше заручиться поддержкой опытного юриста. Особенно когда продавец не согласился выполнить просьбу о возврате или обмене товара, и приходится обращаться в суд. Судебная практика показывает, что права покупателя действительно нарушаются недобросовестным продавцом. Суд встает на защиту истца, то есть покупателя, и решает дело в его пользу. Довольно редки судебные дела, когда недобросовестность проявляет покупатель, и товар утрачивает свои свойства по его вине. Возможны случаи, когда покупатель скрывает фактические обстоятельства, в которых эксплуатировался товар, проявляет неосторожное обращение или утаивает причину механических повреждений товара. Но независимая экспертиза товара выявляет это. Суд отказывает покупателю.

Обязательства по гарантии

Что такое гарантия на товар

Гарантия на товар – это срок, в течение которого при обнаружении каких-либо недостатков производитель обязуется устранить эти недостатки на безвозмездной основе. В период действия гарантийного срока покупатель может рассчитывать на:

• бесплатное устранение дефектов;
• полный возврат средств, потраченных на покупку;
• снижение стоимости товара и компенсация разницы в цене;
• предоставление такого же или подобного товара;
• компенсация продавцом понесенных покупателем расходов на ремонт.

Эти условия действуют не только в период гарантийного срока, но и в течение двухлетнего периода. Уточнение: для сезонных изделий срок службы определяется исходя из даты начала очередного сезона, следующего за датой покупки (например, обуви или одежды).

Условия возврата

Покупатель вправе вернуть или обменять любую покупку в течение 15 дней, предъявив в письменной форме претензию продавцу:

• качественный товар, указав в претензии причину, например, размер, цвет. В срок до 7 дней возвращается товар, купленный в порядке дистанционной торговли: в интернете (сайты маркетплейсов) или по телефону. Здесь причину объяснять не надо. Обычно это происходит в пунктах доставки;
• некачественный товар, дефекты которого стали очевидны дома. Его можно обменять без доплаты на такой же или другой товар с учетом разницы в цене. Еще один вариант – предложить продавцу уменьшить цену товара. Даже если товар куплен по акции или со скидкой.
• сложную бытовую технику, указав в претензии недостатки, выявленные в процессе эксплуатации.

Различают понятия:

• гарантийный срок эксплуатации, здесь речь идет о товарах длительного пользования;
• срок годности – это продукты питания и другие товары, имеющие ограниченный период хранения.

Товар со сроком годности следует вернуть быстро. Либо до истечения срока годности, либо немедленно - после выявления его непригодности для потребления. Это может быть измененная консистенция, странный запах, испорченная упаковка. Продавец обязан вернуть деньги или обменять товар.

Гарантийные товары можно вернуть или обменять:

• в течение действия гарантии;
• в пределах двухлетнего периода, если срок гарантии истек;
• во время установленного срока службы;
• если срока службы нет – период ограничен десятью годами.

При этом на покупателе лежит обязанность доказательства того, что качество изделия не соответствует заявленным параметрам и не позволяет полноценно использовать данный товар. В случае возникшего спора все решает экспертиза. Если покупатель прав, расходы несет продавец. В противном случае стоимость экспертизы возмещает покупатель. Практика последних лет подтверждает, что продавцы стали гораздо сговорчивее и стараются по возможности выполнить просьбу покупателя об отказе от товара или его обмене. Это говорит о росте правовой грамотности и понимании, что конфликт с покупателем обойдется гораздо дороже. Особенно если дело дойдет до суда.

Когда гарантия не действует

Гарантия не будет действовать при следующих обстоятельствах:

• невыполнение покупателем технических требований эксплуатации товара;
• эксплуатация товара для целей, не предусмотренных паспортом изделия;
• самостоятельный ремонт и изменение конструкции;
• наличие грубых механических повреждений;
• повреждение товара при транспортировке, хранении, установке и сборке.

Послегарантийный период

По истечении гарантийного срока или двухлетнего периода с момента покупки товара ситуация другая. Здесь надо отталкиваться от установленного в паспорте товара срока службы. Если он не определен, то действует норма о 10-летнем периоде. Если товарные чеки утеряны, точкой отсчета становится дата изготовления товара. Информация о том, при каких условиях можно вернуть товар по истечении гарантийного или двухлетнего периода, приведена в таблице:

Условия возврата для физических лиц

Порядок действий

• Претензия. Заполняется на готовом бланке магазина или пишется в произвольной форме. Покупатель может найти в интернете и использовать типовую форму. Желательно подробно описать проблему с товаром и корректно изложить свою просьбу к продавцу. Хорошо, если сохранился чек, его надо приложить.
• Отметка продавца. Надо потребовать, чтобы продавец сделал отметку о приеме претензии. Продавец обязан обеспечить конфиденциальность персональных данных, содержащихся в претензии. В конфликтной ситуации лучше отправить претензию по почте заказным письмом.
• Экспертиза. Если придти к единому мнению не удалось, спор между продавцом и покупателем решает экспертиза. Продавец отправляет товар на экспертизу в сервисный центр и несет соответствующие расходы. В случае судебного дела обычно назначается дополнительно судебная экспертиза.
• Решение продавца. В простых случаях ждем решения продавца 7 дней. Если продавец решил, что требуется проверка (экспертиза), период ожидания увеличивается до 20 дней, при отсутствии такого же товара даже до месяца.
• Согласие на ремонт. Продавец оплачивает услуги мастера, которого находит сам, или возмещает стоимость ремонта покупателю. Если товар находится на гарантии, ее срок продлевается на время ремонта. Длительность ремонта ограничена 45 днями.
• Роспотребнадзор. Юристы рекомендуют обращаться в Роспотребнадзор, если Вы не согласны с решением продавца. Это влиятельная структура, наделенная полномочиями по проверке торгующих организаций и выдаче им предписаний по урегулированию конфликтов.
• Обращение в суд. Здесь понадобятся все имеющиеся доказательства нарушения прав покупателя. Старайтесь сохранять все, включая документы о товаре, платежные чеки, переписку с продавцом, результаты экспертизы, подтверждение трат на ремонты и другие. Суд по своему усмотрению может назначить новую экспертизу.

По решению суда потребителю, права которого были нарушены, будет выплачена не только стоимость товара, но также компенсация суммы таких расходов, как оплата экспертизы и услуг третьих лиц, компенсация убытков, понесенных из-за эксплуатации неисправного оборудования, неустойка в размере 1 процента в день, штраф до 50%, моральный вред.

Надо помнить и иметь в виду следующие ключевые сроки:

• 10 дней дается продавцу на возврат денег за товар с браком, обмен, снижение цены, оплату ремонта;
• 20 дней – на обмен товара при необходимости проведения экспертизы;
• 30 дней – общая продолжительность устранения неоднократных поломок техники в течение года, при ее превышении покупатель вправе получить новый товар;
• 45 дней – максимальный единовременный срок ремонта.

Возврат денег покупателю

Покупатель возвращает товар продавцу. После этого продавец обязан в течение 3 дней вернуть денежные средства за некачественный товар. Если покупатель расплачивался банковской картой, деньги возвращаются на тот же счет. Если наличными, значит, он получает в результате наличные денежные средства.

Технически сложные товары

Особые условия установлены для товаров в соответствии со списком, утвержденным постановлением Правительства России. Примеры таких товаров:

• бытовая техника (телевизоры, стиральные машины, холодильники, кондиционеры);
• наручные часы;
• фотоаппараты;
• электронные устройства (компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны);
• автомобили, мотоциклы, тракторы, суда;
• электроинструмент.

Учитывая высокую цену товара, при его выборе желательно изучить отзывы людей, которые уже используют технику и могут дать практические советы. По общему правилу технически сложный товар можно вернуть продавцу в течение 15 дней с момента покупки, представив в претензии причины своего решения. Вам вернут деньги или обменяют на технику другой модели (артикула, марки).

В дальнейшем действуют следующие гарантийные случаи:

• выявленный дефект невозможно устранить;
• ремонт техники дорогостоящий (цена ремонта приближается к цене товара);
• продолжительность потенциально возможного ремонта слишком большая, а уже начавшийся ремонт длится более 45 дней;
• проблемы с техникой повторяются снова и вкупе составляют более 30 дней за год.

Оценку серьезности проблемы выявляет профессиональная экспертиза, выполняемая специализированной сервисной службой. Покупатель сложной техники должен понимать важность письменной фиксации всех этапов и сроков проведения манипуляций с техникой – претензия, экспертиза и ремонты.

Какие товары нельзя вернуть

Правительство РФ утвердило исчерпывающий список товаров, которые нельзя вернуть продавцу, в их числе:

• средства гигиены;
• косметика и парфюмерия;
• химия для бытовых нужд;
• текстиль;
• ювелирные изделия;
• животные;
• растения.

Условия возврата для юридических лиц

На юридические лица не распространяется действие закона, названного в первой части статьи. У юридического лица нет возможности вернуть товар надлежащего качества продавцу, даже если он ему стал не нужен. Возврат юридическим лицом гарантийного товара ненадлежащего качества возможен. Здесь действуют нормы Гражданского кодекса. Организация сообщает продавцу в письменной форме о своих претензиях, где указывает суть выявленных недостатков в процессе эксплуатации. Обязательным приложением является акт – рекламация с подробным описанием проблем и визуальные доказательства недостатков (фото, видео). Кроме того, юридическое лицо – покупатель должен доказать, что условия использования и хранения товара соответствовали нормативным требованиям. Продавец обязан направить эти документы производителю или его уполномоченному сервисному центру. По окончании рассмотрения рекламации (10 дней) продавец в течение 30 дней принимает товар обратно или устраняет недостатки за свой счет.

Советы эксперта

• Не отказывайтесь от возможности вернуть свои деньги или получить товар, который Вас устроит. Законодательство предоставляет покупателю право защитить свои интересы. Нужно лишь проявить настойчивость, потратить время и совершить определенные действия.
• В ходе покупки и доставки товара оставайтесь бдительным. Не торопитесь подписать акт доставки. Обратите внимание на целостность товара, соответствие внешнего вида параметрам, заявленным в паспорте, наличие сопутствующих документов. Не теряйте запасную фурнитуру и крепежные элементы.
• Всегда фиксируйте письменно свои обращения (претензии, согласие на ремонт, возврат денег), согласованные сроки исполнения обязательств, просите продавца давать письменные ответы на них. Требуйте контакты для связи.
• Соблюдайте установленные законом сроки и контролируйте соблюдение сроков продавцом. Это особенно важно при обращении с иском в суд. Не бойтесь обращаться в суд. Это нормальная практика защиты своих законных прав.
• Если покупка является дорогостоящей, а гарантия на нее закончилась, в других непростых ситуациях, обращайтесь к помощи юридических организаций. С опытным консультантом Вы с большой вероятностью вернете свои деньги или получите хороший товар.