Жалоба на управляющую организацию

Жильцы многоквартирных домов часто недовольны работой управляющей компании. Холодные батареи, грязные подъезды, проблемы с лифтами и подачей горячей воды – это самые частые причины возмущений. Качество предоставляемых услуг хромает, а квитанции с приличными суммами регулярно появляются в почтовых ящиках. По работе мне представлялось помогать людям писать жалобы на УК, поэтому я знаю, как и что работает. Сегодня расскажу, как сделать воду горячей, а подъезд – чистым.

Автор статьи Наталья Степанова Судебный юрист-практик Партнер федеральной юридической компании «Мой Юрист»

Что входит в обязанности управляющей компании?

Для начала изучите договор управления (ст. 162 Жилищного кодекса РФ), который заключается с каждым собственником квартир. У коммунальщиков две основных обязанности по нему:

• обслуживать дом;
• контактировать с другими поставщиками услуг, например мусороуборочными компаниями.

Как обслуживаются жилые помещения:

• Ремонтирует, отвечает за сохранность общего имущества – лестничных площадок, чердаков, подвалов, самих лестниц.
• Занимается ремонтом водопровода, отопления и электричества в квартирах.
• Обеспечивает пожарную безопасность, то есть следит, чтобы дом был оборудован согласно требованиям закона – присутсвовали огнетушители, работали пожарные шланги и краны.
• Круглый год следит за чистотой подъезда, дворов.
• Нанимает сотрудников, оплачивает их труд. Обычно у управляющих компаний имеется штат дворников, электриков, уборщиц.

Управляющая организация способна сама предоставлять подобные услуги либо нанимать подрядчиков. При этом она отвечает за качество и сроки работ.

За поставку воды, электричества и отопления организация обычно не несет ответственности, дом обслуживают другие фирмы. Она является посредником между поставщиками и собственниками квартир:

• Занимается контролем счетчиков коммунальных услуг – направляет показания жильцов.
• Собирает оплату, проводит работу с должниками.
• Информирует жильцов о перебоях энергоснабжения. Например, о плановом отключении воды.
• Сообщает об авариях. Если где-то прорвало трубу, а у вас нет из-за этого воды, коммунальщики ее не чинят, но расскажут, что произошло.

Законом «О защите прав потребителей» установлено, что при нарушении своих обязательств УК обязана возместить ущерб и вред. К примеру, на вашу машину с крыши дома упал ком снега, повредил ее, нужен ремонт. Вы собрали доказательства, что происшествие произошло по вине управляющей организации, значит можно требовать возмещения причиненного вреда.

Если вы наблюдаете постоянно грязные подъезды, двор, ваши батареи холодные, а у соседей теплые, то направляйте жалобу, чтобы зафиксировать факт оказания ненадлежащих услуг.

Как подать жалобу

Это можно сделать лично, через Госуслуги или направить по почте. Если решили воспользоваться услугами почты, то отправляйте письмо с уведомление, проведите опись вложений. Так вы сможете доказать, что действительно направляли претензию и что она доставлена адресату.

На портале Госуслуг можно направить претензию электронно. Достаточно открыть личный кабинет на сайте ГИС ЖКХ. Затем найти графу «Направить обращение или жалобу». Информация о вас (заявителе), адрес электронной почты подтянутся автоматически, остальные поля заполняются самостоятельно:

• адрес многоквартирного дома;
• адресат, куда направляется обращение;
• описание сути претензии.

Можете подгрузить электронные документы, подтверждающие, что услуги оказаны некачественно. Например, квартира плохо отапливается, так как необходим ремонт межпанельных швов. УК его не проводит, температура низкая. Это факт следует зафиксировать – сделать замеры, а после составить акт/отчет об обследовании. Сделать это поможет независимый эксперт.

Отнести обращение можно лично. Для этого напишите два экземпляра от руки. Один вы отдаете адресату, на другом ставится отметка о принятии, этот вариант вы оставляете себе.

Заранее проверьте график работы управляющей компании. Он может быть стандартным, с перерывом на обед, или отличаться от других.

На что жаловаться

Абсолютно на все, что прописано договором. Например, им установлены определенные тарифы оплаты электричества, а компания рассчитывает по другим расценкам, сантехник игнорирует заявку, батарея подтекает третий день.

Законом не установлен перечень услуг, предоставляемых жильцам домов. Стороны могут вписать любые требования, обязанности, главное, чтобы они не противоречили законодательству. К примеру, коммунальщики не должны очищать фасад дома от граффити, но жильцы могут включить этот пункт.

Однако минимальный перечень услуг все же имеется:

• Следить за состоянием несущих конструкций дома (стены, фундамент, крыша). Так УК обязана контролировать состояние кровли, чтобы не было протечек. При их обнаружении – устранять.
• Поддерживать исправными инженерные системы, общее имущество.
• Делать сухую и влажную уборку самого дома, лифтов, лестничных площадок, пандусов, очищать двор от снега и наледи.

Также управляющая организация выявляет должников, заставляет их выплатить долги. Информирует о тарифных изменениях, хранит документы на дом, проводит переговоры с ресурсоснабжающими подрядчиками. Допустим, из крана течет грязная вода. Хозяйствующая фирма выставляет претензию подрядчику, что идет некачественное оказание услуг.

Чтобы выяснить, что должна выполнять именно ваша обслуживающая организация, откройте договор управления. Если его у вас нет, запросите копию, вам обязаны предоставить ее.

Кроме того, вы можете привлечь управляющую компанию к административной ответственности. Штрафы будут такими:

• Нарушение правил содержания общего имущества, его технической эксплуатации – 40-50 тысяч ₽.
• Неисполнение санитарных норм ЖКУ (плохо работает вентиляция. дребезжат стены) 10-20 тысяч ₽/приостановление деятельности на период до 90 дней.
• Несоблюдены правила пожарной безопасности – 300-400 тысяч ₽.
• Нарушение правил ведения предпринимательской деятельности, касающейся управления многоквартирного жилого помещения – 150-250 тысяч ₽.
• Нарушены требования лицензии – 250-300 тысяч ₽.
• Не предоставляются достоверные данные о реализуемых услугах, ущемление прав потребителей – 5-20 тысяч ₽.

При нарушении своих обязательств, установленных договором, или предоставлении неполной информации об услугах, УК обязана возместить собственникам квартир причиненные убытки в полной сумме.

Также могут наказать руководителя компании, если он несвоевременно перечисляет деньги ресурсоснабжающим подрядчикам:

• штраф – до 300 тысяч ₽;
• принудительные работы – до 2 лет;
• лишение свободы – до 2 лет плюс штраф до 80 тысяч ₽.

Если обслуживающая организация регулярно нарушает правила, вас не устраивает качество оказываемых услуг, всегда можно от нее отказаться.

Как написать жалобу

Нужно изложить проблему. Чем подробнее вы это сделаете, тем больше шансов, что все исправят. Можно обратиться к юристу, который поможет составить грамотную претензию.

Искать нормативные акты, которые обслуживающая компания нарушила тоже не надо. Главное – последовательно описать проблему и приложить доказательства: фото, видео, квитанции, прошлые обращения, показания других жильцов. Если есть возможность оплатить услуги независимого оценщика, то можно подкрепить его экспертизу.

Что касается оформления. Следует указать:

• наименование УК, либо должность, ФИО директора;
• личные данные;
• почтовый адрес, по которому вам обязаны направить ответ.

Ее можно напечатать либо написать. При выборе последнего варианта старайтесь писать разборчиво, чтобы текст могли прочесть. Подпись ставится от руки при любом раскладе. Также укажите дату составления претензии, перечислите приложения.

Способы пожаловаться на УК

Здесь будем отталкиваться от причины, из-за которой вы жалуетесь. Есть несколько вариантов:

• звонок диспетчеру;
• обращение к директору хозяйствующей организации;
• обращение в жилищную инспекцию;
• Роспотребнадзор;
• прокуратура;
• суд.

Поговорим сначала о мирных способах урегулирования вопроса, а после перейдем к более жестким.

Диспетчерская служба

Начнем с самого малого – звонка диспетчеру. Выскажите ему суть проблемы, ваши претензии, что уборщица плохо моет пол, а мусор уже не вывозят вторую неделю.

Если случилась аварийная ситуация – прорвало трубу, отключили электричество – тоже звоните по телефону диспетчерской службы.

Сотрудник зафиксирует ваше обращение, назовет номер заявки, по которому можно отслеживать ее статус, срок исполнения.

Какие могут быть поводы для звонка:

• аварийные ситуации – нет света, воды, отопления;
• любые вопросы, касающиеся текущего состояния дома.

Жалоба на имя директора УК

Если ваши претензии проигнорировали, пишите обращение директору компании. В свободной форме изложите проблему, обязательно пожалуйтесь на работу его сотрудников, полезным будут отсылки к пунктам договора управления, которые нарушаются. Чудодейственным эффектом обладает упоминание слов «прокуратура» , «суд», «Роспотребнадзор». Вы должны показать, что знаете свои права, готовы идти до конца.

Поводы для направления:

• оказание некачественных услуг: плохая уборка, постоянно ломается лифт, уборщица совсем не убирается, мусорные баки переполнены, грызуны рядом с ними;
• невыполнение услуг, установленных договором: нет уборки, не чистят снег зимой;
• бездействие персонала: ваши звонки, обращения игнорируются;
• ненадлежщее исполнении своих обязанностей конкретным работников. Например, уборщица обязана убирать дом два раза в неделю, она делает это раз.

Срок рассмотрения – 30 календарных дней. Отправить ее можно через форму обратной связи, которая может быть на сайте УК, заказным письмом или лично.

Эти два варианта урегулирования вопроса относятся к мирным способам. Здесь собственник самостоятельно способен добиться справедливости, но есть случаи, когда решить проблему можно только с помощью юриста и контролирующих государственных органов.

Жилищная инспекция

Она занимается рассмотрением любых вопросов, связанных с эксплуатацией, техническим состоянием жилых помещений – сломался лифт, течет крыша, зимой батареи холодные. Если ваши действия игнорируются хозяйствующей фирмой, самое время написать жалобу в Жилищную инспекцию.

При каких обстоятельствах это можно сделать:

• нарушение условий содержания многоквартирного жилого дома – на голову жильцам сыпется штукатурка;
• игнорирование звонков, обращений собственников;
• нарушение правил управления, самовольное принятие решений.

Рассматривается вопрос 10 рабочих дней. Подать ее можно через сайт «Госуслуги», заказным письмом через Почту России, форму обратной связи на сайте инспекции.

Случай из практики. Обратилась женщина. Она жительница многоквартирного дома с небольшой площадкой, где жильцы обычно паркуют автомобили.

Резко управляющая компания информирует проживающих, что заставленный машинами двор – это плохо, теперь будут установлены шлагбаумы, разрешается заезжать во двор до 19.00, а после паркуйтесь, где душе угодно, но не возле дома. Жильцы возмутились. Как выяснилось потом, эту идею управляющей подкинул владелец детской стоматологии на первом этаже. Его клиенты жаловались, что нет мест для парковки, далеко идти с детьми. Без собрания собственников, компания учредила новые правила, установила шлагбаумы.

Коллективное обращение было направлено УК, потом ее директору, все осталось без ответа. Тогда мы составили жалобу в жилищную инспекцию, вопрос был решен.

Роспотребнадзор

Он рассматривает претензии, которые касаются нарушений прав потребителей. Касается это правило коммунальщиков тоже, так как если они не оказывают услуги качественно, значит нарушают потребительские права жильцов.

Важный момент. Прежде чем обращаться к ведомству, попробуйте урегулировать конфликт мирно – позвонить диспетчеру, направить обращение директору. Если ваши усилия будут проигнорированы, пишите в Роспотребнадзор.

По каким поводам можно обратиться:

Поводы для обращения:

• необъяснимый рост тарифов ЖКУ;
• нарушение санитарных норм;
• игнорирование жалоб, обращений собственников.

Рассматривается обращение ведомством 30 календарных дней. Также есть возможность продлить срок до 60 дней.

Отправить претензию можно тремя способами – через Госуслуги, сайт ведомства или заказным письмом.

Прокуратура

Когда жилищная инспекция и Роспотреб не помогли, идите в прокуратуру. Жалуйтесь на бездействие управляющей организации, государственных органов, которые также оставили вашу просьбу о помощи без внимания.

Прокуратура следит, чтобы права граждан не были нарушены, а законы соблюдались.

По каким вопросам можно обратиться:

• у хозяйствующей компании нет лицензии/просрочена;
• необъяснимое увеличение тарифов;
• отсутствие ответной реакции на обращения жильцов.

Заниматься вашим вопросом правоохранительный орган будет 30 дней.

Три способа, как направить жалобу:

• отнести в приемную ведомства по месту регистрации;
• отправить заказным письмом;
• оставить через форму обращения.

Суд

Это самый крайний способ, к которому стоит прибегнуть, если вышеперечисленные не помогли. Для составления грамотного при подобных вопросах лучше обратиться к квалифицированному юристу. Он подробно изучит ваш вопрос, подскажет, какие есть варианты исхода событий.

Важно предоставить районному суду факты, а именно документы, которые подтверждают, что ваши потребительские права нарушены, а коммунальнищики бездействуют. Также важно собрать документы, доказывающие, что вы пытались мирно решить конфликт. Это могут быть квитанции, чеки, почтовые уведомления, копии обращений. Обязательно приложите копии квитанций об оплате коммунальных платежей и чеки, так вы продемонстрируете суду, что исправно платите, не являетесь должником.

Вы имеете право на возмещение морального вреда, а также взыскать с обслуживающей организации штраф. Его сумма зависит от суммы иска.

Как отказаться от управляющей компании

Если все попытки тщетны, вы имеете полное право расторгнуть договор. Для этого нужно договориться с другими собственниками квартир. Поэтому нужно назначить собрание, на которое нужно пригласить владельцев нежилых помещений – паркингов, коммерции, кладовых.

Уведомление о собрании направляется за 30 дней до даты проведения. К нему прикладывается информация, которая выносится на обсуждение.

Кроме того, нужно провести его без нарушений, чтобы оно считалось состоявшимся:

• должно принять участие свыше 50% собственников;
• назначить председателя и секретаря;
• составить письменный протокол совещания.

Председатель информирует собравшихся о сути проблемы, предлагает ее решения. Затем проводится голосование, его результаты письменно фиксируются. Принятое собственниками решение направляется в жилищную инспекцию и УК.

Конечно, бороться с коммунальщиками трудно, но возможно. Это очень муторный и изматывающий процесс. Но вы обязаны знать свои права, чтобы пользоваться услугами, которые оплачиваете каждый месяц из собственного кармана.

Частые вопросы