ЦБ: банки должны разъяснять правовые основания блокировок

Банк России направил кредитным организациям информационное письмо о порядке информирования клиентов при ограничении операций и доступа к дистанционному банковскому обслуживанию. Банкам предписано в уведомлениях указывать, на каком законе и на какой норме основано решение о блокировке карты, приостановке распоряжений по счету или ограничении работы мобильного приложения, а также какие шаги нужны для восстановления обслуживания.

Регулятор требует разделять правовые основания по двум актам: закону № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (мошеннические операции и приостановление распоряжений, электронные средства платежа) и закону № 115-ФЗ (ПОД/ФТ). Одновременная ссылка на оба закона без достаточных оснований недопустима. Клиенту должны сообщать конкретную статью и часть нормы, срок действия ограничения, перечень документов и порядок подачи пояснений или жалобы.

Если ограничение связано с использованием данных Банка России о случаях и попытках переводов без согласия клиента, в уведомлении нужно разъяснить право подать заявление о пересмотре или исключении сведений из базы. Банкам рекомендовано обновить внутренние регламенты, типовые формы уведомлений и обучить сотрудников фронт-офиса и колл-центров.

ЦБ сообщил о росте обращений граждан из-за неполных и расплывчатых уведомлений и заявил, что будет учитывать исполнение рекомендаций при надзорных проверках.