Юрист разобрал правила претензий и возврата товаров с маркетплейсов с 1 сентября

С 1 сентября 2026 года начнут применяться обновленные правила розничной продажи товаров. Они регулируют работу обычных и интернет-магазинов, дистанционных продавцов, маркетплейсов и владельцев товарных агрегаторов. Постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657 будет действовать шесть лет.

При дистанционной торговле продавец должен заранее разместить информацию о форме и способах подачи претензии, указав адрес, место нахождения и электронную почту. Маркетплейс обязан сообщить покупателю, как передать обращение продавцу, либо организовать обмен претензиями и ответами через свой сайт или приложение.

Это означает, что интернет-магазин не сможет ограничить дистанционного покупателя только личным визитом или отправкой бумажного заявления. Ответ на претензию продавец направит письменно или электронно по адресу, который потребитель укажет в обращении.

Новые правила также сохраняют право фотографировать товары в доступной части торгового зала, если съемка не нарушает закон. На ценниках необходимо указывать наименование продукции и стоимость за единицу товара либо единицу измерения.

При покупке через интернет отказаться от качественного товара можно до его передачи или в течение семи дней после получения. Если при доставке покупателю письменно не объяснили порядок и сроки возврата, период отказа увеличивается до трех месяцев. Продавец должен перечислить деньги не позднее десяти дней после предъявления требования.

Покупатель вправе вернуть такую покупку почтой, через транспортную компанию или иным способом, позволяющим продавцу проверить ее состояние после получения. Требовать обязательной личной явки в магазин нельзя. При возврате исправного товара затраты на отправку и риск его повреждения в пути по общему правилу несет покупатель.

Кто должен отвечать на претензию к товару с маркетплейса, оплачивать обратную доставку и в каких случаях магазин вправе отказать в обмене, пояснил юрист.

Требования, связанные с недостатками товара, по общему правилу предъявляются продавцу. Именно он является стороной договора розничной купли-продажи и обязан вернуть деньги, заменить товар или выполнить другое законное требование потребителя.

Маркетплейс должен предоставить сведения о продавце и обеспечить предусмотренный правилами канал связи с ним. При этом площадка не становится автоматически ответственной за качество каждой проданной вещи. Самостоятельные обязанности могут возникнуть, например, при размещении недостоверной информации или необходимости вернуть полученную агрегатором предоплату в установленных законом случаях.

Если продавец требует возвратить некачественный товар, такая отправка производится за его счет. Доставку крупногабаритной вещи или товара тяжелее пяти килограммов также должен организовать и оплатить продавец. При возврате исправной дистанционной покупки расходы обычно несет потребитель, если магазин добровольно не предусмотрел более выгодные условия.

Перечень качественных товаров, которые нельзя обменять из-за неподходящих размера, формы, фасона, расцветки или комплектации, применяется к обмену покупок по статье 25 Закона о защите прав потребителей. Магазин не вправе расширять этот список самостоятельно.

При дистанционной покупке действует статья 26.1 закона. Поэтому товар, включенный в перечень не подлежащих обмену в обычной торговле, в ряде случаев все равно можно вернуть после интернет-заказа. Исключение составляют, в частности, качественные изделия с индивидуально-определенными свойствами, предназначенные исключительно для конкретного покупателя. Для отдельных видов продукции могут действовать специальные ограничения.

Строков Никита Андреевич Юрисконсульт